碧桂园服务黄鹏：保障ESG的可持续资源投入是一项很大挑战

5月12日，碧桂《每日经济新闻》联合中央财经大学绿色金融国际研究院举办“疫情与‘双碳’下的园服房企ESG课题”线上沙龙。

碧桂园服务首席财务官、鹏保联席公司秘书黄鹏表示，障E资源疫情和双碳的持续背景对企业在ESG方面提出了更高要求，这也是投入挑战国际投资者的关注重点之一。物业企业都比较看重ESG建设，碧桂作为有所追求的园服企业，碧桂园服务一直在突破困难，鹏保践行企业发展与社会价值、障E资源环境管理的持续平衡发展。

把ESG要求融入运营和管理流程中

2021年10月，投入挑战碧桂园服务在MSCI的碧桂ESG评级报告中，连续第三年获得ESG评级A级，园服也是鹏保目前港股上市物管企业中的最高评级。2021年9月，碧桂园服务正式获纳入ESG50指数成份股。

“我们一直非常重视ESG，并且已经在部分基础业务中融合了ESG的一些要求，将评分体系细化到运营和考核中”，黄鹏说，公司不是单纯地考核ESG动作，而是将ESG管理理念融入到服务中、蕴含在服务中，让员工能比较好地去执行。

在疫情防控的背景下，物业公司在ESG治理方面既存在挑战也不乏机遇。黄鹏指出，挑战在于人力资本管理风险和压力，这对物业管理是一场大考。一方面在各级防疫要求下，企业整体责任比较大，对应员工工作强度会比较高；另一方面，还有员工健康与安全、社区健康与安全（疫情防控常态化、社区安全管理、相关方安全管理）、员工信息安全和隐私风险等。

在防疫常态化下，物业公司需要制定很多SOP（标准作业程序），要做大量成本性投入，严格执行相关防疫配套要求，并把防疫保障列为物业服务的“五保”之一。“所以在当下，物业公司也面临疫情带来的运营成本方面的压力，还有社区最后一公里这类供应链上的风险和责任。”

不过黄鹏认为，机遇就在于让物业公司与业主产生了更多交流，增加双方的互信和黏性，创造了业务机会；同时，在ESG的融入下，提升了对业主的服务标准，使得公司治理水平上升，有助于提升品牌好感度及影响力。

为此，碧桂园服务用科技赋能智慧物业服务发展，全面提升客户居住体验。通过标准化、自动化、智能化管理及先进的信息化系统，重塑管理模式，打造柔性服务，力求通过科技惠及客户与业主。

比如，采取智能化措施加强疫情管控，通过门岗系统、监控云系统及碧视通系统，提高体温检查效率，每日自动更新小区防疫数据，并通过碧乐淘等满足业主的物资需求，有效减少疫情对业主生活的影响。

保障ESG持续投入是很大挑战

自2018年上市以来，碧桂园服务先后成为首家获纳入恒生指数成份股、恒生中国企业指数成份股的物业管理上市企业，持续获得国际资本市场认可。

基于碧桂园服务在ESG方面的实践，黄鹏发现，自2021年以来，在经营压力下，服务质量、客户满意度持续提升这一挑战对企业来说将成为一个永恒课题，“在经营指标压力很大的情况下，如何保障ESG持续、足够的资源投入，是一个很大挑战。”

截至2021年12月31日，碧桂园服务除“三供一业”业务外的物业服务收费管理面积增加至约7.65亿平方米，物业服务合同管理面积增加至约14.37亿平方米，规模增大也大大提高了推行ESG的难度。

同时，要将ESG融入碧桂园服务旗下所有项目、业主、员工日常生活和行动中，必然需要多方面努力。“特别是收并购公司的ESG管理与员工融入，需要花大量时间和精力，但是物业公司也必须要做到全力推进。”

为此，碧桂园服务加强保障员工权益，优化人力资源配置，如制定了“领导力继任者“计划，面向管理岗位、部门负责人、业务骨干、应届生，开设领域计划、卓越计划等共8个培养计划，以帮助各岗位人才快速发展，助力其职业规划及职级晋升。

打造智慧物业，在服务规模增长的情况下，满足业主对提升服务质量的要求。如建立质量任务工单系统，以此实现了物业管理与服务从线下组织到线上管控的转变，2021年工单总数超过60万单，工单销项率约98%，通过定期自动生成管理任务、在线管控数据分析与纠偏，推动物业数字化运营，全面把控服务质量。

黄鹏表示，物业公司在推行ESG治理时也需要得到广大业主的配合和支持，“如果我们的ESG相关工作得不到业主的认可和支持，或者发现不了其价值，那我们的努力也会大打折扣。未来如果要做得更好，希望可以构建中国特色的ESG指标体系，综合评估物业企业在社区基层治理、扶贫、就业等方面做出的贡献；可以得到更多融资环境、国家性政策方面的支持，让社会对ESG有更多关注和支持。”

封面图片来源：受访者供图

(责任编辑：焦点)