天鹅到家的困境：家政服务难以监管，雇主与劳动者出现纠纷后判别难度较大

51岁的天鹅温建生来自重庆云阳县，2022年是到家的困他加入天鹅到家平台的第五个年头。在这之前，境家监管较温建生南下打工，政服者出在惠州鞋厂一干就是雇主20多年，后来在爱人的劳动介绍下做了家政，两人组成“夫妻档”：一个做日常保洁，现纠一个做家电清洗等品类保洁。纷后

短短几年间，判别温建生从一名“家政小白”成长为区域单量第一的难度“订单王”，并在前不久被评为天鹅到家第二季“天鹅之星”优秀劳动者。天鹅在他看来，到家的困相比过去20多年工作强度高、境家监管较操作重复、政服者出缺乏节假日休息和保障，雇主家政帮助他找到了实现自己人生价值的新路径。

在天鹅到家平台上，和温建生相似的故事很多，从工厂流水线到家政服务“订单王”、从封闭在小山村的家庭妇女到保洁合伙人……在平台成立的8年时间里，无数曾经迷茫的人通过做家政获得了一份稳定长久的工作，并且实现了人生的跨越。

作为生活服务的“基础设施”之一，家政的发展一头连着民生需求，一头连着促进就业。近日，《促进家政服务业提质扩容2022年工作要点》印发，瞄准堵点、难点、痛点，确定33项具体任务，为新时期家政服务业的稳步发展提供了强有力的政策支撑。

面对家政服务标准化、用工缺口大等行业难题，一些头部平台型家政企业正在通过互联网数字化技术、技能升级指导等综合方式探索解决之道。可以看到，在政策支持和家政“领跑者”的实践下，家政行业问题正在改善：互联网帮助家政业实现更高效的数字化转型，系统化职业赋能在提升家政劳动者专业度、职业成就感和归属感的同时，也让家政服务业加速走向数字化、标准化时代。

千亿市场下的微光梦想

“庆幸入了这行，家政行业改变了我很多。现在，我挣的钱能够很充裕地支持家里的日常开销，再也不需要当‘伸手族’了。”今年36岁的朱锐月来自云南省曲靖市的一个小村子。早早结婚生孩子以后，她一直在家照顾孩子，日子过得并不宽裕。让她改变的是，来自朋友的一句“赏叫花子似的”玩笑话。这让她开始决心走出大山，为家庭拼出更好的生活。

“用户满意才是硬道理”是朱锐月认准的最朴素的一条真理。曾经在用户要求下，她给玻璃来回擦洗了8遍，并始终保持微笑服务。朱锐月明白，无论擦洗多少遍，让用户觉得满意才是最重要的。就这样，肯吃苦、人实在、干活仔细，朱锐月用自己的专业和真诚赢得了尊重和认可。许多用户都愿意跟她预订周期订单，收入节节攀升的同时，她也晋升成为了天鹅到家平台的保洁合伙人。

有了稳定的订单和收入保障后，朱锐月想到了村里的姐妹，并不断将家政职业介绍给身边需要工作的她们。在她的带领下，上百名云南山区的乡村妇女走上了致富增收的道路。

同样为第二季“天鹅之星”的张玉韦，2015年，背着一身债刚到北京落脚的时候，兜里只剩下几百块钱。7年时间，他在天鹅到家平台做保洁师，不仅还清了债务，还攒了80万元，在老家建了一栋二层小楼。

能实现这个成绩，并不容易。刚入行时，男保洁的身份让张玉韦吃了不少闭门羹，但他用行动“表态”，对厨房灶台的清理，甚至还会用软毛牙刷把瓷砖缝再刷一遍，不留任何死角。后来，大部分他服务过的用户都转成了周期客户。

张玉韦有个习惯，每天下户后，都会去平台的App看看今天的收入，那是种不被欠薪的安全感。“这比之前打零工靠谱多了，干多少就能拿多少，每天也能看见自己的收入一点点涨起来。”

近年来，随着人口老龄化和三孩生育政策的开放，我国家政服务需求大幅增加，公开数据显示，2020年我国家政服务市场规模8782亿元，同比2019年增长25.91%。与此同时，国家相关部门密集发布家政服务高质量发展的解决方案，也在从政策层面保障家政行业提质扩容，高质量发展。巨大的市场与政策支持下，一个个微光种子的梦想也在生根发芽，成为创造美好生活的重要力量。

家政标准化破题

“看似没有门槛”的家政服务，实则却是“最复杂、最难”的行业，因为在这场人对人的服务中，涉及到劳动者的专业能力、人与人相处的态度、情绪、性格、习惯、人性等方方面面，所以也曾有热搜感慨：找保姆比找对象还难。

它也是“最难标准化”的行业，一端，用户对于“服务好”的标准千人千面，另一端，劳动者侧，不仅供应缺口大，他们的服务“个性”也千差万别。“有的阿姨在一个客户家里‘很合’，但到了另一家就可能‘不符合’。”有家政从业者介绍。而且，服务的需求、场景也充满随机性，“有的阿姨平时普遍好评，但可能就因为一句话引发用户‘不满’、甚至对她全部否定”。加之，很多劳动者是跨地域、或者从乡村来到城市，他们的“习惯”也和用户存在差异。诸多原因造成了普世性标准很难快速统一。

不仅如此，家政服务的场景一般在家庭环境内，相对封闭，增加了服务监管难度。尤其雇主与劳动者间出现纠纷，各执一词，判别难度较大。

有分析认为，像“天鹅之星”这样优秀劳动者评选，是对家政“标准化”的固有难题的破解探路，以寻找优秀的服务标杆，去探索服务“满意度”的广义切合点。

天鹅到家创始人兼CEO陈小华在前不久第二季“天鹅之星”优秀劳动者颁奖礼上表示，该公司将推出并完善劳动者定级体系，让家政劳动者的职业化空间与路径更加清晰。基于“天鹅之星”评选，平台将根据服务经验、专业技能等多项标准甄选平台上的劳动者，再通过多次服务规范考核及职级晋升，打造“天鹅之星”服务标杆，并以此推动中国家政服务标准再上新台阶。

细数天鹅到家发展史，可以看到诸多对家政业顽疾改善的实践。2015年成立至今，该公司搭建了劳动者技能提升、职业发展的指导体系，帮助来自乡村等地的家政劳动者向专业化进阶。同时，将互联网技术引入家政，构建数字化系统，将需求匹配、面试等环节实现线上化，提高效率的同时，也让家政服务“可视、可追溯”，提升行业诚信保障。

劳动者上户后，平台会对服务跟进、给予支持。尤其在劳动者最关心的收入和服务保险保障等问题上，天鹅到家平台通过数字化系统，已实现实时投保、在线结算提现。在为劳动者提供人身和财产保障的同时，劳动者选择提现后，可实现快速到账，提升了劳动者安全感。不仅在工作上支持，天鹅到家还持续完善家政保障和荣誉激励体系，推出“天鹅之星”优秀劳动者评选和“鹅宝计划”家政劳动者子女教育发展公益项目，在职业赋能、住宿、教育帮扶等多方面提供支持。

第二季“天鹅之星”向春是一名重庆山区的乡村医生。工作中，她发现很多家长缺乏育婴和护理常识。为了让更多孩子得到专业呵护，非常喜欢孩子的向春来到重庆市里做了一名月嫂。由于本身就掌握相关技能，并考取了高级母婴护理师、催乳师、推拿师、健康管理师等一系列专业证书，很快她就在工作中崭露头角，收获了雇主大量好评。

“把客户当亲人一样照顾，就能全心投入做事。”向春说。当乡村医生养成的“严谨细致”的习惯，也被她带到了家政服务中。每次上户前，向春都会提前向雇主了解宝妈和宝宝的身体情况，给宝妈制定专门的调理方案，给宝宝制定精细的照顾计划。

此外，为规范家政服务行为，天鹅到家与平台上家政劳动者在服务行为等方面都有相关约定。如劳动者在服务中存在相关违规情况，天鹅到家会依据相关约定进行严格追责。

家政人的“公益”力量

在给生活创造便利的同时，家政也成为来到城市打拼的人们实现就业的重要出口。截至2021年3月31日，天鹅到家平台累计注册和认证劳动者超150万。值得注意的是，这么多本性热心的微光，还将自己帮助他人的本能倾注到各种公益中，照亮更多人。

2020年疫情防控期间，向春主动请缨成为一名抗疫医务志愿者，连续半年坚守在抗疫一线。

来自广东的谭小花是天鹅到家平台经纪人最放心的阿姨之一。平时无论多忙，谭阿姨都会抽出时间给姐妹们分享自己的经验，她的微信好友已经有2000多位阿姨。

余春兰已经在天鹅到家平台打拼6年，没做家政前，只有小学学历的她只能靠一些零散的工作维持生活基本开销。如今有了稳定的钟点工保姆订单，月收入能达到5000元。有了稳定收入，家人也都搬到了郑州，日子越过越甜，她形容这一切“像做梦一样”。

“因为曾被照亮，所以也要去发光。”余春兰热心公益，2021年的郑州暴雨，余春兰在灾情期间先后加入了三个志愿者招募群，连续搬运了数天捐赠物资，胳膊都肿得抬不起。在得知安置点有很多刚刚转移出来的灾区小孩，她还回家把儿子的衣服大部分都捐给了安置点小朋友。

要“让全世界看到普通阿姨的力量”的陈小华在第二季“天鹅之星”颁奖礼上表示，天鹅到家要坚守“帮助千万人就业”的初心和使命，希望未来每年能为社会提供百万就业岗位，为更多家庭输出“素养高、情商高、技能高”的家政服务者，成为一家创造美好的公司。文/雯琪

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